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Política de soporte técnico de Hystax

Descripción general

Hystax proporciona soporte técnico y de consultoría a clientes y socios autorizados para garantizar el funcionamiento estable, seguro y eficiente de sus servicios y sistemas de información.

El sitio web de Hystax contiene información adicional. Antes de contactar con el soporte técnico, le recomendamos revisar las siguientes secciones:

OptScale — Documentación de la plataforma FinOps

Términos y tipos de soporte

Soporte básico

➡️ Gestión de tickets 8/5 (según la prioridad “Estándar”)
➡️ Horario comercial: 08:00 – 17:00 CET (hora de Europa Central)
➡️ Soporte por correo electrónico
➡️ Se proporciona soporte gratuito para el servicio OptScale (my.optscale.com) para los clientes que mantienen una suscripción activa

Soporte extendido

El soporte extendido incluye opciones adicionales además del soporte básico:

➡️ Manejo de tickets – 24/7 (para prioridad “Crítica”)
➡️ Gestión de tickets – 24/5 (prioridad “Alta” por defecto), desde las 00:00 del lunes hasta las 22:00 ➡️ Viernes CET (Hora de Europa Central)
➡️ Soporte y gestión de solicitudes relacionadas con próximos “eventos” – 24/7 (por ejemplo, migraciones planificadas a gran escala), según las notificaciones de los clientes
➡️ Sesiones de soporte remoto (videoconferencia): hasta 90 minutos por sesión
➡️ Actualizaciones prioritarias del producto a la última versión
➡️ Notificaciones prioritarias sobre cambios planificados y desarrollo de productos

Soporte para socios

➡️ Si las distribuciones y licencias de Hystax se entregan a través de socios certificados y proveedores de servicios (proveedores), el soporte técnico de Nivel 1 y Nivel 2 es proporcionado directamente por esos proveedores de acuerdo con las regulaciones de precios y soporte aprobadas.
➡️ El soporte de nivel 3 lo proporciona el soporte técnico de Hystax a solicitud del socio (proveedor) o directamente si se cumplen las condiciones del acuerdo.

Niveles de prioridad y tiempos de respuesta

Un ingeniero de soporte de Hystax determina la prioridad de una solicitud de soporte según la calidad y la integridad de la información proporcionada. Se aplican los siguientes niveles de prioridad:

Prioridad	Primera respuesta*	Hacer un seguimiento*	Descripción
Crítico	2 horas	8 horas	Un componente o solución crítica de Hystax no está disponible; el sistema o entorno de producción está inactivo; se ha perdido una parte significativa de la funcionalidad del servicio. Requiere intervención y resolución inmediatas.
Alto (mínimo para soporte extendido)	4 horas	16 horas	Afecta negativamente a las operaciones de producción, pero el sistema de producción no deja de funcionar; el producto está operativo con limitaciones significativas.
Medio (mínimo para soporte básico)	8 horas	24 horas	No afecta a los sistemas críticos para el negocio; la mayoría de las funciones permanecen disponibles; es aceptable una solución temporal o alternativa.

* Los tiempos de respuesta garantizados se calculan en función del tipo de soporte:
— 8/5 para soporte básico
— 24/5 para soporte extendido
— 24/7 para soporte extendido con prioridad “crítica”

¿Cómo obtener soporte?

Puede ponerse en contacto con el soporte técnico mediante los siguientes métodos:

Envíe un correo electrónico directamente a [email protected] — el canal de comunicación principal y recomendado
Utilice el Portal de soporte de Hystax

Mejores prácticas para una resolución eficaz de incidentes

Al enviar una solicitud, proporcione una descripción clara del problema con tantos detalles como sea posible, incluidas capturas de pantalla, para garantizar una resolución más rápida.

Entrada mínima requerida para la revisión de la solicitud de Acura:

Escenario de caso de uso: migración, recuperación ante desastres (DR) o copia de seguridad
Versión de Acura
Plataforma/nube de virtualización de origen
Agente utilizado en el lado de la fuente (agente externo instalado en el nivel de hipervisor o agente interno instalado dentro del sistema operativo de la máquina virtual)
Plataforma/nube de virtualización de destino
Aclaración de la implementación actual (nodo único o clúster HA)
Capacidad de proporcionar acceso SSH remoto

Entrada mínima requerida para la revisión de la solicitud de OptScale:
¿Qué utilizas: my.optscale.com o implementación privada?

— ID de organización para my.optscale.com

— Versión de OptScale para implementación privada

Durante el manejo de incidentes, el ingeniero de soporte también puede solicitar:

Registros de servicio y salidas de línea de comandos para fines de depuración
Participación de administradores de red y de nube, administradores de bases de datos u otros especialistas técnicos
Contratación de proveedores de software o hardware de terceros relevantes (por ejemplo, proveedores de sistemas operativos o bases de datos), si es necesario

Cada solicitud se registra en el sistema de soporte como un ticket independiente, según el principio “1 incidente = 1 ticket”. Una vez que se proporciona una solución, el ticket se cierra.

Si ocurre un nuevo incidente o surge una pregunta adicional, se crea una nueva solicitud, que genera un ticket separado.

Limitaciones del soporte técnico de Hystax

Los productos Hystax operan en entornos complejos; por lo tanto, muchos problemas pueden deberse no al producto en sí, sino a plataformas adyacentes o a la infraestructura de red. Hystax se reserva el derecho de exigir la reparación de factores externos que afecten el funcionamiento de sus productos.

Aviso de copyright

Toda la documentación técnica que Hystax pone a disposición es obra de Hystax con derechos de autor y es propiedad de Hystax. Hystax se reserva el derecho de realizar cambios sin previo aviso. No se puede copiar ninguna parte de esta publicación sin el permiso expreso por escrito de Hystax.

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