Artigos técnicos

Política de Suporte Técnico da Hystax

Visão geral

A Hystax oferece suporte técnico e consultoria a clientes e parceiros autorizados para garantir a operação estável, segura e eficiente de seus serviços e sistemas de informação.

O site da Hystax contém informações adicionais. Antes de entrar em contato com o Suporte Técnico, recomendamos que você revise as seguintes seções:

OptScale — Documentação da plataforma FinOps

Termos e tipos de suporte

Suporte básico

➡️ Atendimento de chamados 8/5 (de acordo com a prioridade “Padrão”)
➡️ Horário de funcionamento: 08:00 – 17:00 CET (Horário da Europa Central)
➡️ Suporte por e-mail
➡️ O suporte para o serviço OptScale (my.optscale.com) é gratuito para clientes com assinatura ativa.

Suporte estendido

O Suporte Estendido inclui opções adicionais além do Suporte Básico:

➡️ Atendimento de chamados – 24 horas por dia, 7 dias por semana (para prioridade “Crítica”)
➡️ Atendimento de chamados – 24 horas por dia, 5 dias por semana (prioridade “Alta” por padrão), das 00:00 de segunda-feira às 22:00 de sexta-feira, horário da Europa Central (CET)
➡️ Suporte e gestão de solicitações relacionadas a “eventos” futuros – 24 horas por dia, 7 dias por semana (por exemplo, migrações planejadas em larga escala), com base nas notificações do cliente.
➡️ Sessões de suporte remoto (videoconferência): até 90 minutos por sessão
➡️ Prioridade na atualização do produto para a versão mais recente
➡️ Notificações prioritárias sobre alterações planejadas e desenvolvimento de produtos

Suporte ao parceiro

➡️ Se as distribuições e licenças do Hystax forem fornecidas por meio de parceiros e provedores de serviços certificados (fornecedores), o suporte técnico de Nível 1 e Nível 2 será fornecido diretamente por esses fornecedores, de acordo com os regulamentos de preços e suporte aprovados.
➡️ O suporte de nível 3 é fornecido pelo Suporte Técnico da Hystax mediante solicitação do Parceiro (fornecedor) ou diretamente, caso as condições do contrato sejam atendidas.

Níveis de prioridade e tempos de resposta

Um Engenheiro de Suporte da Hystax determina a prioridade de uma solicitação de suporte com base na qualidade e integridade das informações fornecidas. Os seguintes níveis de prioridade se aplicam:

Prioridade	Primeira resposta*	Seguir*	Descrição
Crítico	2 horas	8 horas	Um componente ou solução crítica para os negócios da Hystax está indisponível; o sistema/ambiente de produção está inativo; uma parte significativa da funcionalidade do serviço foi perdida. Requer intervenção e resolução imediatas.
Alto (mínimo para suporte estendido)	4 horas	16 horas	Afeta negativamente as operações de produção, mas o sistema de produção não está paralisado; o produto está operacional, porém com limitações significativas.
Médio (mínimo para suporte básico)	8 horas	24 horas	Não afeta sistemas críticos para os negócios; a maioria das funções permanece disponível; uma solução temporária ou alternativa é aceitável.

* Os tempos de resposta garantidos são calculados com base no tipo de suporte:
— 8/5 para Suporte Básico
— Suporte estendido 24 horas por dia, 5 dias por semana
— Suporte estendido 24 horas por dia, 7 dias por semana, com prioridade "Crítica".

Como obter Suporte?

Você pode entrar em contato com o Suporte Técnico utilizando os seguintes métodos:

Envie um e-mail diretamente para [email protected] — o canal de comunicação principal e recomendado
Use o Portal de Suporte Hystax

Melhores práticas para uma resolução eficaz de incidentes

Ao enviar uma solicitação, forneça uma descrição clara do problema com o máximo de detalhes possível, incluindo capturas de tela, para garantir uma resolução mais rápida.

Informações mínimas necessárias para análise da solicitação da Acura:

Cenário de uso: Migração, Recuperação de Desastres (DR) ou Backup
Versão Acura
Plataforma de virtualização de origem/nuvem
Agente utilizado no lado da origem (agente externo instalado no nível do hipervisor ou agente interno instalado no sistema operacional da máquina virtual)
Plataforma/nuvem de virtualização de destino
Esclarecimento sobre a implementação atual (nó único ou cluster de alta disponibilidade)
Capacidade de fornecer acesso SSH remoto

Informações mínimas necessárias para a análise da solicitação OptScale:
Qual você usa: my.optscale.com ou implantação privada?

— ID da organização para my.optscale.com

— Versão OptScale para implantação privada

Durante o tratamento de incidentes, o Engenheiro de Suporte poderá solicitar adicionalmente:

Registros de serviço e saídas da linha de comando para fins de depuração.
Envolvimento de administradores de rede e nuvem, administradores de banco de dados ou outros especialistas técnicos.
Contratação de fornecedores terceirizados relevantes de software ou hardware (por exemplo, fornecedores de sistemas operacionais ou bancos de dados), se necessário.

Cada solicitação é registrada no sistema de suporte como um ticket separado, de acordo com o princípio "1 incidente = 1 ticket". Assim que uma solução é fornecida, o ticket é encerrado.

Caso ocorra um novo incidente ou surja uma dúvida adicional, uma nova solicitação é criada, gerando um novo ticket.

Limitações do suporte técnico da Hystax

Os produtos Hystax operam em ambientes complexos; portanto, muitos problemas podem ser causados não pelo próprio produto, mas por plataformas adjacentes ou infraestrutura de rede. A Hystax reserva-se o direito de exigir a correção de fatores externos que afetem o funcionamento de seus produtos.

Aviso de direitos autorais

Qualquer documentação técnica disponibilizada pela Hystax é um trabalho protegido por direitos autorais da Hystax e de propriedade da Hystax. A Hystax reserva-se o direito de fazer alterações sem aviso prévio. Nenhuma parte desta publicação pode ser copiada sem a permissão expressa por escrito da Hystax.

Digite seu e-mail para ser notificado sobre conteúdo novo e relevante.

Obrigado por se juntar a nós!

Esperamos que você ache isso útil

Você pode cancelar a assinatura dessas comunicações a qualquer momento. política de Privacidade