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Artigos técnicos

Políticas de suporte da Hystax

Aviso de direitos autorais

Qualquer documentação técnica disponibilizada pela Hystax é um trabalho protegido por direitos autorais da Hystax e de propriedade da Hystax. A Hystax reserva-se o direito de fazer alterações sem aviso prévio. Nenhuma parte desta publicação pode ser copiada sem a permissão expressa por escrito da Hystax.

Visão geral

Na Hystax, estamos comprometidos em fornecer serviços de suporte oportunos aos nossos clientes. Fornecemos serviços de suporte para ajudar nossos clientes com dúvidas técnicas, informações de licenciamento e problemas relacionados aos produtos Hystax. O inglês é o idioma principal do suporte. Para obter assistência, você pode navegar por nossos recursos on-line ou criar um caso de suporte por meio do Portal de suporte Hystax. Caso o cliente não possa fornecer acesso direto à instalação Hystax (via VPN ou diretamente à instalação) para fins de solução de problemas, uma sessão remota é solicitada pela Equipe de Suporte. Antes de organizar a sessão, a equipe de suporte da Hystax exige todas as informações de diagnóstico do cliente, incluindo logs de depuração, a saída de comandos de serviço padrão, etc., para designar um engenheiro necessário para a sessão. O cliente deve fornecer controle remoto ao engenheiro da Hystax durante esta sessão para interagir com o sistema. A sessão é previamente agendada e apenas no caso de serem prestadas todas as informações solicitadas. Durante a sessão, o engenheiro soluciona o problema, descrito na solicitação de suporte e não consulta o cliente sobre dúvidas adicionais que ele possa ter – um ticket separado deve ser criado. A duração de uma sessão é limitada a 30 minutos. Se uma sessão adicional for necessária, ela será coordenada separadamente com a equipe de suporte.

Ofertas de serviços de suporte da Hystax

(O portal de suporte e o suporte telefônico de nível 1 são fornecidos pelo parceiro regional da Hystax)

O suporte da Hystax oferece suporte crítico para os negócios. Cada questão é única e carrega um conjunto diferente de complexidades e desafios. O suporte da Hystax fará todos os esforços razoáveis para fornecer uma resposta dentro do prazo atribuído. A tabela a seguir fornece uma breve visão geral dos serviços de suporte crítico para os negócios.

Tipo de suporte	Suporte crítico de negócios	Suporte crítico de negócios
Prioridade	Inicial	Seguir
Crítico	2 horas	8 horas
Alto	4 horas	16 horas
Médio	1 dia útil	3 dias úteis
Baixo	3 dias úteis	1 semana

Níveis de prioridade

Você ou um engenheiro de suporte da Hystax pode especificar a prioridade da solicitação de serviço. A tabela a seguir fornece diretrizes sobre as definições de prioridade:

Prioridade	Descrição
Crítico	Um componente de software crítico de negócios ou um sistema gerenciado Hystax está inoperante ou indisponível; o sistema de produção está inoperante; ou há uma condição de emergência. Requer uma solução ou solução imediata.
Alto	Afetando adversamente as operações de produção, mas o sistema de produção não está inoperante; produto opera, mas é seriamente restringido.
Médio	Um problema de não produção; a maioria das funções ainda pode ser usada, uma condição limitada que pode ser facilmente contornada.
Baixo	Questão ou dúvida menor que não afeta a função do produto e pode ser facilmente contornada. Por exemplo: perguntas “como fazer”; o texto de uma mensagem ou página de documentação está mal formulado ou com erros ortográficos, Feedback geral.

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Recursos do portal de suporte

O portal de suporte Hystax fornece ferramentas que economizam tempo para resolver problemas, responder a perguntas, compartilhar documentação e criar um caso. A Hystax fornece os seguintes serviços de suporte online.

Conhecimento

Pesquise soluções e documentos técnicos que contenham informações sobre problemas comuns e etapas para resolvê-los. As notificações sobre lançamentos também estão disponíveis no Knowledge.

Criar e rastrear um caso

Crie, atualize, gerencie e acompanhe seu caso online. Para obter mais informações, consulte Envio de casos.

informações gerais

Você pode entrar em contato com o Suporte Técnico da Hystax das seguintes maneiras:
1. Portal de Suporte
2. E-mail para [email protected]

Portal de suporte

Ao fazer login no Portal de Suporte Hystax em https://support.hystax.com, você pode enviar um caso. Você também pode navegar pelo conhecimento e fóruns da Hystax para interagir com os especialistas da Hystax.

Informações a serem fornecidas durante a submissão do caso

Ao resolver seu caso, o engenheiro de suporte solicitará que você forneça informações essenciais ou execute tarefas específicas. A seguir estão as tarefas que você pode ter que executar:

Forneça uma descrição clara e informações do sistema ao relatar um problema.

Forneça logs específicos do sistema e realize testes para gerar logs de depuração.

Envolva rede, banco de dados ou outros administradores específicos de tecnologia para ajudar a solucionar o problema.

Envolva fornecedores de software terceirizados relevantes ou fornecedores de hardware sempre que necessário. Por exemplo, fornecedores de sistemas operacionais e fornecedores de banco de dados.

Horário comercial Hystax

Os escritórios da Hystax Inc. operam em fusos horários diferentes e o horário comercial abrange o fuso horário das 8h às 21h CET.

Contatos

https://support.hystax.com | [email protected]
Telefone: +16282511280
Endereço: 1250 Borregas Avenue Sunnyvale, CA 94089

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